程潔，1995年畢業于濟南大學旅游學院旅游管理專業，現任山東省濟南市索非特銀座大飯店房務總監，主管前廳、客房。

索菲特大飯店樓高49層，擁有客房326間。飯店大型會展中心占地面積1萬多平方米，宴會廳可同時容納800多人，是濟南首家五星級豪華國際商務酒店。程潔憑著“認真做事，認真做人”的人生理念，一步一個腳印地從飯店行業的一名普通員工成長為五星級飯店的房務總監。

 

 

  程潔很年輕，但在賓館行業，卻有著13年經驗，算得上是這個行業的行家里手了。擔任總監前，程潔曾在其它酒店做過多年的服務員和大堂經理。作為學校的優秀畢業生，程潔一畢業便被當時著名的玉泉森信大酒店選中，被安排在“玉泉”酒店房務中心工作。為了成為一名合格的客房服務員，她經常利用休息時間潛心鉆研業務知識和技能。每天下班后，她苦練客房基本功，并經常提出很多問題：“經理，你幫我看看，我甩單老是不能一次到位，問題在哪里？”、“我套被套時不能一步到位，問題在哪里……”。她那精益求精的精神打動了領班和經理，于是她們都陪著她練，經常她練得兩只胳膊又紅又腫。但第二天她總是面帶微笑，把愉快的心情帶給所有的客人，她熱情周到的服務讓每一位客人都能感到賓至如歸。

 

  程潔有著堅強的性格，執著的追求，她靠勤學苦練練就了一身嫻熟的做房技術。她成了客房部的業務能手，做房操作能在2分50秒內完成，既快又好，干凈利落。她勤于動腦，潛心摸索做房規律，追求卓越成績。她做房不拘泥于一種模式。整理一間客房，先做什么、后做什么，怎樣做更科學合理，她都能根據不同情況區別對待，靈活操作，做到優中更優。她以嫻熟的專業知識和愛崗敬業的精神全身心的投入到客房服務工作中，因為工作能力突出，她慢慢從客房服務員成長為領班、客房經理。

 

 

  “是金子總會發光”， 當程潔的認真、踏實與工作業績被索菲特銀座大飯店看中，并向她開啟人生之路的另一扇大門時，程潔的人生開始初放光芒。

 

  初到索菲特大飯店，程潔有些不適應，這個國際化的大飯店真的比想象中要嚴格的多，苛刻得多。在賓館酒店的管理上，她并沒有十分豐富的經驗，有的那么一點管理知識還是在學校學的書本理論和在其它酒店工作時琢磨出來的。五星級酒店的管理標準讓這個不到三十歲的姑娘在當時偷偷抹過不少眼淚。

 

  干脆 “從零開始”， 程潔買來賓館酒店管理方面的大量書籍，如饑似渴地徹夜學習，可是理論上的東西，并不能代替實踐，現實的經營中，很多東西需要靈活處理、靈活掌握。沒有現成的經驗可學，現經營，現改觀，現提高，又不能解現實之需，怎么辦？她自己深入到其它高檔賓館、酒店，以客人的身份去體驗、學習。到賓館、酒店后，她常常是一坐就是一天，觀察人家前廳是如何接待來客、送客，如何處理各種投訴，包括人家各類服務人員身體語言的設計、接待語言的表達、表情的展示等等她都觀察得細致入微，并認真做下記錄，回去總結。

 

  通過“偷”藝，程潔創新總結出了一套適合索非特銀座大飯店的服務管理方法。即所有服務人員都要做到細微化服務，一切想在客人之前，滿足所有客人的需求。工作中做到“三輕、三嚴”即走路輕、說話輕、關門輕；監督嚴、檢查嚴、管理嚴。這幾點她要求所有人員必須一絲不茍地做到。接著她又有針對性地從基本理念的掌握到習慣的養成進行嚴格的培訓，直到服務人員的每一個表情，每一個肢體語言符合要求。同時，她還針對不同類型的人，做出不同心理分析，根據客戶的不同心理，提供不同的服務。

 

  “悟”出來的“管理學”，使索非特銀座大飯店的前廳、客房管理實現了創新，員工的素質得到提高，服務質量受到客人的好評。2004年程潔也獲得了山東省首屆細微服務獎。

 

 

  管理上去了，接下來的關鍵是讓管理出效益。作為賓館酒店行業產生效益的重要環節是賓館的客流量的多與少。

 

  對于許多賓館、酒店，提高客流量的方法是：在良好的管理服務前提下，強有力的公關策略加上主管負責人的社會活動能力和社會關系情況。與這一情況相比，程潔，明顯處于弱勢。一是程潔沒有很多的社會關系和背景，二是所謂的公關策略并不十分硬朗。

 

  程潔揚長避短，帶領員工“以情感人，以關懷留人”出奇制勝。讓客人來到索非特銀座大飯店就有戀戀不舍的感覺，住上一回還想再來的沖動。實踐中，程潔和他的員工們一絲不茍踐行著對顧客的承諾。每當有客人走進天新的大門，從一下車迎賓打開車門，幫拿行李，到進門迎賓導入，再到辦理入住手續，進客房，這一路都會受到熱情的引導，讓客人感到備受重視。即使你不是在飯店入住的顧客，來此辦事同樣會受到禮遇。程潔常對員工說：只要走進這個大門，就是飯店的客人，無論什么情況對客人的要求不能拒絕。

 

  在客人離開后，程潔和工作人員都要對住過的客人進行一次電話回訪，征求一下意見，并送上一句問候。即使客人只住過一次，也要每隔一段時間，送上一個溫暖的祝福，使客人只要到濟南就會想到索非特銀座大飯店。去年有一位客人患上感冒，服務員發現后及時報告給了程潔。得知情況后，程潔立即吩咐工作人員給客人增加被褥，還送上了一碗熱騰騰的姜湯。溫馨周到的服務常令入住的客人很感動。一位外賓在離店時主動與程潔合影留念并對她說：“索非特銀座大飯店是一家五星級酒店，你的服務代表了五顆星中間的一顆。”

 

  程潔及飯店工作人員與顧客的親情化的互動，使索非特銀座大飯店客房入住率年年提高。在程潔任山東省濟南市索非特銀座大飯店房務總監期間，飯店客房入住率始終保持在74%以上，這在全省的五星級飯店中也是不多見的。

 

  身為房務總監，在程潔心中，并沒有把自己當成領導。她覺得職位的提升，意味著的是責任更大了。面對責任，她認為一是管好自己，做敬業、奉獻的示范者。二是團結、關心好自己的下屬，打造一個和諧、有戰斗力的團隊。

 

  程潔有自己的辦公室，可是每天工作中，她幾乎沒有在辦公室待過，每天的時間都在大廳、客房間與員工與客戶的接觸中，在接待、檢查、服務的工作中渡過。她的青春，也都在這敬業和奉獻中一點點渡過。在程潔的工作中，沒有什么豪言壯語，她覺得平凡是真實的，也是最樸實的，人要甘于平凡，并且善于挖掘平凡中的不平凡，就能在不平凡中創造出非凡的亮色。