程潔，1995年畢業(yè)于濟(jì)南大學(xué)旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)，現(xiàn)任山東省濟(jì)南市索非特銀座大飯店房務(wù)總監(jiān)，主管前廳、客房。

索菲特大飯店樓高49層，擁有客房326間。飯店大型會展中心占地面積1萬多平方米，宴會廳可同時容納800多人，是濟(jì)南首家五星級豪華國際商務(wù)酒店。程潔憑著“認(rèn)真做事，認(rèn)真做人”的人生理念，一步一個腳印地從飯店行業(yè)的一名普通員工成長為五星級飯店的房務(wù)總監(jiān)。

 

 

  程潔很年輕，但在賓館行業(yè)，卻有著13年經(jīng)驗，算得上是這個行業(yè)的行家里手了。擔(dān)任總監(jiān)前，程潔曾在其它酒店做過多年的服務(wù)員和大堂經(jīng)理。作為學(xué)校的優(yōu)秀畢業(yè)生，程潔一畢業(yè)便被當(dāng)時著名的玉泉森信大酒店選中，被安排在“玉泉”酒店房務(wù)中心工作。為了成為一名合格的客房服務(wù)員，她經(jīng)常利用休息時間潛心鉆研業(yè)務(wù)知識和技能。每天下班后，她苦練客房基本功，并經(jīng)常提出很多問題：“經(jīng)理，你幫我看看，我甩單老是不能一次到位，問題在哪里？”、“我套被套時不能一步到位，問題在哪里……”。她那精益求精的精神打動了領(lǐng)班和經(jīng)理，于是她們都陪著她練，經(jīng)常她練得兩只胳膊又紅又腫。但第二天她總是面帶微笑，把愉快的心情帶給所有的客人，她熱情周到的服務(wù)讓每一位客人都能感到賓至如歸。

 

  程潔有著堅強的性格，執(zhí)著的追求，她靠勤學(xué)苦練練就了一身嫻熟的做房技術(shù)。她成了客房部的業(yè)務(wù)能手，做房操作能在2分50秒內(nèi)完成，既快又好，干凈利落。她勤于動腦，潛心摸索做房規(guī)律，追求卓越成績。她做房不拘泥于一種模式。整理一間客房，先做什么、后做什么，怎樣做更科學(xué)合理，她都能根據(jù)不同情況區(qū)別對待，靈活操作，做到優(yōu)中更優(yōu)。她以嫻熟的專業(yè)知識和愛崗敬業(yè)的精神全身心的投入到客房服務(wù)工作中，因為工作能力突出，她慢慢從客房服務(wù)員成長為領(lǐng)班、客房經(jīng)理。

 

 

  “是金子總會發(fā)光”， 當(dāng)程潔的認(rèn)真、踏實與工作業(yè)績被索菲特銀座大飯店看中，并向她開啟人生之路的另一扇大門時，程潔的人生開始初放光芒。

 

  初到索菲特大飯店，程潔有些不適應(yīng)，這個國際化的大飯店真的比想象中要嚴(yán)格的多，苛刻得多。在賓館酒店的管理上，她并沒有十分豐富的經(jīng)驗，有的那么一點管理知識還是在學(xué)校學(xué)的書本理論和在其它酒店工作時琢磨出來的。五星級酒店的管理標(biāo)準(zhǔn)讓這個不到三十歲的姑娘在當(dāng)時偷偷抹過不少眼淚。

 

  干脆 “從零開始”， 程潔買來賓館酒店管理方面的大量書籍，如饑似渴地徹夜學(xué)習(xí)，可是理論上的東西，并不能代替實踐，現(xiàn)實的經(jīng)營中，很多東西需要靈活處理、靈活掌握。沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可學(xué)，現(xiàn)經(jīng)營，現(xiàn)改觀，現(xiàn)提高，又不能解現(xiàn)實之需，怎么辦？她自己深入到其它高檔賓館、酒店，以客人的身份去體驗、學(xué)習(xí)。到賓館、酒店后，她常常是一坐就是一天，觀察人家前廳是如何接待來客、送客，如何處理各種投訴，包括人家各類服務(wù)人員身體語言的設(shè)計、接待語言的表達(dá)、表情的展示等等她都觀察得細(xì)致入微，并認(rèn)真做下記錄，回去總結(jié)。

 

  通過“偷”藝，程潔創(chuàng)新總結(jié)出了一套適合索非特銀座大飯店的服務(wù)管理方法。即所有服務(wù)人員都要做到細(xì)微化服務(wù)，一切想在客人之前，滿足所有客人的需求。工作中做到“三輕、三嚴(yán)”即走路輕、說話輕、關(guān)門輕；監(jiān)督嚴(yán)、檢查嚴(yán)、管理嚴(yán)。這幾點她要求所有人員必須一絲不茍地做到。接著她又有針對性地從基本理念的掌握到習(xí)慣的養(yǎng)成進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，直到服務(wù)人員的每一個表情，每一個肢體語言符合要求。同時，她還針對不同類型的人，做出不同心理分析，根據(jù)客戶的不同心理，提供不同的服務(wù)。

 

  “悟”出來的“管理學(xué)”，使索非特銀座大飯店的前廳、客房管理實現(xiàn)了創(chuàng)新，員工的素質(zhì)得到提高，服務(wù)質(zhì)量受到客人的好評。2004年程潔也獲得了山東省首屆細(xì)微服務(wù)獎。

 

 

  管理上去了，接下來的關(guān)鍵是讓管理出效益。作為賓館酒店行業(yè)產(chǎn)生效益的重要環(huán)節(jié)是賓館的客流量的多與少。

 

  對于許多賓館、酒店，提高客流量的方法是：在良好的管理服務(wù)前提下，強有力的公關(guān)策略加上主管負(fù)責(zé)人的社會活動能力和社會關(guān)系情況。與這一情況相比，程潔，明顯處于弱勢。一是程潔沒有很多的社會關(guān)系和背景，二是所謂的公關(guān)策略并不十分硬朗。

 

  程潔揚長避短，帶領(lǐng)員工“以情感人，以關(guān)懷留人”出奇制勝。讓客人來到索非特銀座大飯店就有戀戀不舍的感覺，住上一回還想再來的沖動。實踐中，程潔和他的員工們一絲不茍踐行著對顧客的承諾。每當(dāng)有客人走進(jìn)天新的大門，從一下車迎賓打開車門，幫拿行李，到進(jìn)門迎賓導(dǎo)入，再到辦理入住手續(xù)，進(jìn)客房，這一路都會受到熱情的引導(dǎo)，讓客人感到備受重視。即使你不是在飯店入住的顧客，來此辦事同樣會受到禮遇。程潔常對員工說：只要走進(jìn)這個大門，就是飯店的客人，無論什么情況對客人的要求不能拒絕。

 

  在客人離開后，程潔和工作人員都要對住過的客人進(jìn)行一次電話回訪，征求一下意見，并送上一句問候。即使客人只住過一次，也要每隔一段時間，送上一個溫暖的祝福，使客人只要到濟(jì)南就會想到索非特銀座大飯店。去年有一位客人患上感冒，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時報告給了程潔。得知情況后，程潔立即吩咐工作人員給客人增加被褥，還送上了一碗熱騰騰的姜湯。溫馨周到的服務(wù)常令入住的客人很感動。一位外賓在離店時主動與程潔合影留念并對她說：“索非特銀座大飯店是一家五星級酒店，你的服務(wù)代表了五顆星中間的一顆。”

 

  程潔及飯店工作人員與顧客的親情化的互動，使索非特銀座大飯店客房入住率年年提高。在程潔任山東省濟(jì)南市索非特銀座大飯店房務(wù)總監(jiān)期間，飯店客房入住率始終保持在74%以上，這在全省的五星級飯店中也是不多見的。

 

  身為房務(wù)總監(jiān)，在程潔心中，并沒有把自己當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)。她覺得職位的提升，意味著的是責(zé)任更大了。面對責(zé)任，她認(rèn)為一是管好自己，做敬業(yè)、奉獻(xiàn)的示范者。二是團(tuán)結(jié)、關(guān)心好自己的下屬，打造一個和諧、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。

 

  程潔有自己的辦公室，可是每天工作中，她幾乎沒有在辦公室待過，每天的時間都在大廳、客房間與員工與客戶的接觸中，在接待、檢查、服務(wù)的工作中渡過。她的青春，也都在這敬業(yè)和奉獻(xiàn)中一點點渡過。在程潔的工作中，沒有什么豪言壯語，她覺得平凡是真實的，也是最樸實的，人要甘于平凡，并且善于挖掘平凡中的不平凡，就能在不平凡中創(chuàng)造出非凡的亮色。