“滿足客戶需求，更好地服務(wù)客戶，要堅(jiān)持‘三貼近’原則。只有貼近基層、貼近客戶、貼近實(shí)際，才能使網(wǎng)絡(luò)建設(shè)適度超前，業(yè)務(wù)開發(fā)有的放矢，服務(wù)流程不斷完善。”

    “沒有調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán)”，這是李秀川對(duì)自己的要求。來到山東的5年里，他走遍了齊魯大地的市縣鄉(xiāng)村，深入基層了解第一手信息。他的手機(jī)每天都會(huì)收到各種彩信報(bào)表，所以，他能精確掌握從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到市場(chǎng)發(fā)展再到客戶服務(wù)上的數(shù)字變化。在他心中，如何才能滿足客戶的需求是最重要的。

    山東是經(jīng)濟(jì)和人口大省，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，對(duì)信息化的需求非常強(qiáng)烈。為順應(yīng)山東經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的需要，李秀川提出，網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)要打破以往固定的“期”的概念，隨需而建。哪里有需求，哪里網(wǎng)絡(luò)覆蓋得不好，哪里就隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源的科學(xué)調(diào)配，引入智能化管理。山東移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新跨越，目前網(wǎng)絡(luò)容量超過8000萬戶，人口覆蓋率和地理覆蓋率都達(dá)到99.9%；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量始終處于全國(guó)領(lǐng)先水平，連續(xù)4年在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)考核中取得滿分的好成績(jī)。

     山東是農(nóng)業(yè)大省，農(nóng)村人口占70%以上。李秀川提出，要讓移動(dòng)通信“進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)、入戶”，像經(jīng)營(yíng)“柴米油鹽”一樣來經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，讓人們用得方便。在“網(wǎng)絡(luò)村村通”的基礎(chǔ)上，山東移動(dòng)建成了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在城市，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和代辦網(wǎng)點(diǎn)延伸進(jìn)社區(qū)。在農(nóng)村，山東移動(dòng)建立了以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳為核心、以村點(diǎn)為輻射的農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，山東移動(dòng)全省各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已超過21萬個(gè),居全國(guó)之首。全省農(nóng)村各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過15萬個(gè)，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)自辦營(yíng)業(yè)廳近1800個(gè)，村級(jí)信息服務(wù)站超過12萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)了“鎮(zhèn)鎮(zhèn)有營(yíng)業(yè)廳、村村有代辦點(diǎn)”。

      為更好地滿足客戶差異化的信息需求，李秀川倡導(dǎo)，新業(yè)務(wù)開發(fā)要立足細(xì)分市場(chǎng)，體現(xiàn)針對(duì)性、差異化、個(gè)性化的原則，并在全國(guó)率先推出“先嘗后買，不斷完善”的體驗(yàn)營(yíng)銷模式。

     為提升客戶服務(wù)的快速反應(yīng)能力，山東移動(dòng)率先開發(fā)和使用了“一點(diǎn)投訴，全網(wǎng)響應(yīng)”的客戶服務(wù)投訴管理系統(tǒng)，實(shí)施服務(wù)監(jiān)督閉環(huán)管理，做到客戶投訴“事事有回音，件件有著落”。

     貼近客戶的服務(wù)贏得客戶的信賴。幾年來，中國(guó)移動(dòng)山東公司先后獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”及“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”、“全國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)”“全省管理創(chuàng)新十佳優(yōu)秀企業(yè)”、“2008山東十大責(zé)任企業(yè)”、“山東省百姓口碑最佳榮譽(yù)單位”、“改革開放30年山東省優(yōu)秀企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

把創(chuàng)新融入血液

提升信息化服務(wù)能力

     “創(chuàng)新是動(dòng)力，也是源泉。通過創(chuàng)新，變滿足需求為創(chuàng)造需求；通過創(chuàng)新，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；通過創(chuàng)新，變粗放式管理為精細(xì)化管理；通過創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)信息化服務(wù)能力的整體提升。”

     在李秀川眼里，創(chuàng)新是企業(yè)快速和可持續(xù)發(fā)展的核心。正是基于此，中國(guó)移動(dòng)山東公司在全國(guó)率先建立了全省科技創(chuàng)新管理員隊(duì)伍，加大投入，完善了創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和工作機(jī)制，在全公司形成了崇尚創(chuàng)新、人人參與創(chuàng)新的良好氛圍。近年來，中國(guó)移動(dòng)山東公司取得技術(shù)創(chuàng)新成果242項(xiàng)，申請(qǐng)技術(shù)專利62項(xiàng)，有50多項(xiàng)成果獲得省部級(jí)以上技術(shù)和管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

     2005年，中國(guó)移動(dòng)山東公司自主研發(fā)的“全時(shí)通”業(yè)務(wù)，解決了人們手機(jī)關(guān)機(jī)和離線時(shí)的信息“盲區(qū)”困擾，短短4年時(shí)間客戶規(guī)模超過3000萬，并以每月新增數(shù)十萬客戶的速度發(fā)展，成為全國(guó)通信行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用創(chuàng)新的典范。

     2006年10月，中國(guó)移動(dòng)山東公司“幸福新農(nóng)村”移動(dòng)信息化應(yīng)用獲得全國(guó)“農(nóng)業(yè)信息化應(yīng)用優(yōu)秀成果金獎(jiǎng)”。

     2007年9月，“移動(dòng)藍(lán)海商務(wù)平臺(tái)”被國(guó)家信息化工作推進(jìn)司評(píng)為“2007年商務(wù)信息化應(yīng)用優(yōu)秀成果金獎(jiǎng)”。

    2007年10月，基本建設(shè)完成智能化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況實(shí)時(shí)跟蹤、分析、處理，以及網(wǎng)絡(luò)資源的科學(xué)調(diào)度，大幅提高了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作效率。

    2008年，建立了覆蓋語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的違規(guī)業(yè)務(wù)不良信息自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)，申請(qǐng)了四項(xiàng)國(guó)家專利，并被集團(tuán)公司評(píng)定為集團(tuán)重點(diǎn)優(yōu)秀科技成果在全國(guó)推廣。

     2008年，利用動(dòng)態(tài)資源調(diào)整技術(shù)，建立了全國(guó)第一個(gè)按照業(yè)務(wù)和區(qū)域進(jìn)行分配的雙中心容災(zāi)系統(tǒng)，大大提高了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。

     2008年8月和9月，成功服務(wù)青島奧帆賽和殘奧帆賽，被科技部、中國(guó)科學(xué)院等13個(gè)部省級(jí)單位聯(lián)合授予“科技奧運(yùn)先進(jìn)集體”稱號(hào)。無線視頻同傳、車輛定位調(diào)度系統(tǒng)、奧運(yùn)城市綜合信息系統(tǒng)、PTT集群通信、WLAN無線局域網(wǎng)等眾多技術(shù)和應(yīng)用讓各國(guó)賓朋在感受便利的同時(shí)豎起了大拇指。其中“奧帆賽視頻同傳業(yè)務(wù)”獲得中國(guó)移動(dòng)2007年技術(shù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)，入選“無線及移動(dòng)通信委員會(huì)2008年度學(xué)術(shù)年會(huì)”優(yōu)秀論文集。青島奧帆委主席、青島市市長(zhǎng)夏耕說，中國(guó)移動(dòng)山東公司的優(yōu)質(zhì)通信保障和服務(wù)是“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”的重要組成部分。

      2009年8月，中國(guó)移動(dòng)山東公司將我國(guó)自主創(chuàng)新、擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的3G(TD-SCDMA)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到全省17個(gè)地市。李秀川提出了“全力以赴、追求最佳、貼近客戶、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、高舉旗幟、低成本、綜合利用、創(chuàng)新營(yíng)銷渠道、摸著石頭過河、求真務(wù)實(shí)”TD建設(shè)十項(xiàng)原則，TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展走在了全國(guó)前列。

     2009年10月，按照李秀川提出的“技術(shù)最完美，業(yè)務(wù)最新穎，服務(wù)最體貼，形象最親和”的“四最”標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)山東公司成功服務(wù)第十一屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)，打造“數(shù)字全運(yùn)”。首次實(shí)現(xiàn)了3G(TD-SCDMA)、無線局域網(wǎng)WLAN和2G網(wǎng)絡(luò)“三網(wǎng)合一”服務(wù)全運(yùn)會(huì)，為組委會(huì)提供了綜合指揮調(diào)度與信息服務(wù)平臺(tái)、位置服務(wù)、即拍即傳、手機(jī)對(duì)講、手機(jī)視頻會(huì)議等40項(xiàng)移動(dòng)信息化應(yīng)用，刷新體育賽事通信保障的多項(xiàng)紀(jì)錄，榮獲“十一運(yùn)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

勇?lián)��?zé)任 服務(wù)民生

讓移動(dòng)信息化成果惠及大眾

     “移動(dòng)通信的發(fā)展順應(yīng)了人們信息需求‘移動(dòng)化、寬帶化、多媒體化’的趨勢(shì)，它不僅帶來個(gè)人生活方式的轉(zhuǎn)變，更與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)相結(jié)合，帶來經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。要加快移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用推廣。”

     李秀川認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展迫切需要利用信息技術(shù)手段來促進(jìn)轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生。通信企業(yè)應(yīng)把握機(jī)遇，要發(fā)揮移動(dòng)通信“實(shí)時(shí)性、個(gè)性化、交互性、廣泛性”的優(yōu)勢(shì)，通過移動(dòng)技術(shù)手段解決信息化應(yīng)用過程中的關(guān)鍵性問題，加快信息化和工業(yè)化的融合，消除城鄉(xiāng)信息鴻溝，提高全社會(huì)的效率，讓信息化最新成果惠及大眾。

     中國(guó)移動(dòng)山東公司本著“以需促用，以用促建”的原則，大力推廣政府信息化、行業(yè)信息化、農(nóng)業(yè)信息化等綜合信息化應(yīng)用，加快移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用推廣，取得累累碩果。中國(guó)移動(dòng)山東公司為全省20萬家企業(yè)提供了話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入等一體化信息化解決方案，啟動(dòng)了“十萬中小企業(yè)信息化體驗(yàn)”活動(dòng)，為千萬農(nóng)民提供了農(nóng)信通、氣象通、農(nóng)資通等信息服務(wù)，搭建了“城管通”、“警務(wù)通”等城市管理平臺(tái)，全省有1500余所學(xué)校、60萬中小學(xué)生開通了保障安全的“校訊通”業(yè)務(wù)。

     壽光作為山東省物聯(lián)網(wǎng)農(nóng)業(yè)示范區(qū)，與山東移動(dòng)合作推出了農(nóng)業(yè)大棚生產(chǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，依托M2M技術(shù)平臺(tái)和GPRS/3G網(wǎng)絡(luò)傳輸，菜農(nóng)能夠通過短信、手機(jī)與電腦上網(wǎng)等方式，實(shí)時(shí)掌握植物生長(zhǎng)最關(guān)鍵的溫度、濕度、二氧化碳含量、土壤含水率等信息，進(jìn)行科學(xué)管理，提升農(nóng)作物的質(zhì)量和產(chǎn)量。

     目前，M2M已在山東各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用。在交通領(lǐng)域，濟(jì)南、青島等多個(gè)地市的出租車及公交車上安裝了超過1.5萬臺(tái)無線終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了對(duì)車輛遠(yuǎn)程科學(xué)管理和調(diào)度。在電力行業(yè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)8萬余臺(tái)無線電表的遠(yuǎn)程抄表和對(duì)配電變壓器運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。在農(nóng)業(yè)方面，菏澤、濟(jì)寧等地實(shí)現(xiàn)了恒溫庫庫溫精確控制和農(nóng)產(chǎn)品溯源。比如，利用山東移動(dòng)開發(fā)的蔬菜安全二維碼追溯系統(tǒng)，只要通過手機(jī)拍碼，就能掌握棲霞蘋果、金鄉(xiāng)大蒜的貨源和流通信息，讓假冒者無處遁形。

     2008年全球金融危機(jī)的來襲，使山東中小企業(yè)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。李秀川在思考，如何發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，幫助中小企業(yè)度過“嚴(yán)冬”。2008年12月，山東移動(dòng)與省經(jīng)信委、省中小企業(yè)辦聯(lián)合舉辦了“全省利用電子和移動(dòng)信息技術(shù)提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷水平培訓(xùn)班”，對(duì)全省400家中小企業(yè)進(jìn)行了信息化培訓(xùn)，并為他們量身定做了“移動(dòng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)”、“移動(dòng)辦公系統(tǒng)”、“移動(dòng)資源計(jì)劃管理系統(tǒng)”等“實(shí)用、易用、適用”的信息化服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)節(jié)能增效，服務(wù)中小企業(yè)達(dá)3萬余家。2009年年底，山東移動(dòng)又聯(lián)合省中小企業(yè)辦啟動(dòng)“全省十萬中小企業(yè)信息化體驗(yàn)”活動(dòng)，為中小企業(yè)提供駐地信息化講堂、產(chǎn)品演示、咨詢等零距離信息化服務(wù)。

     李秀川認(rèn)為，企業(yè)不變的宗旨是責(zé)任。近年來，中國(guó)移動(dòng)山東公司在自身發(fā)展的同時(shí)，積極關(guān)注和參與社會(huì)公益事業(yè)，先后出資3000多萬元設(shè)立“山東移動(dòng)優(yōu)秀貧困大學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)基金”，捐建“全球通”希望小學(xué)，支持教育事業(yè)發(fā)展；積極推進(jìn)以節(jié)能減排為核心的“綠色行動(dòng)計(jì)劃”，大力開展綠色手機(jī)文化創(chuàng)作活動(dòng)，投資支持山東文化藝術(shù)精品電視劇拍攝，為山東經(jīng)濟(jì)文化強(qiáng)省建設(shè)助力。

     在李秀川眼中，信息化的藍(lán)海波瀾壯闊，吸引著他去遠(yuǎn)航。作為“溝通社會(huì)、服務(wù)民生”的踐行者，左手是責(zé)任，右手是創(chuàng)新，他站在新的起跑線上，再次起航。